Suporte para Office 365 –as vantagens do pay-per-use

Como ter acesso aos melhores profissionais sem ter um custo fixo para o suporte tecnico aos seus usuários.

Hoje temos os principais serviços para empresas sendo providos com diferentes modelos de negócio, porém os serviços que se destacam hoje em dia, quase todos em sua maioria são cobrados apenas pela utilização, aqui podemos destacar:

  • A utilização de servidores em cloud computing, como o Microsoft Azure e a Amazon AWS
  • Serviços de email e comunicação instantânea como o Office 365 e o Gsuite
  • Plataformas de CRM como o Salesforce

Entre outros serviços, onde todos tem algo em comum, que é a cobrança baseada em usuários, horas de utilização e recursos customizáveis de acordo com a necessidade da empresa.

Tendo isto em mente, porque o suporte técnico aos usuários permanece em modelo tradicional? O quão é custozo manter profissionais de vários níveis e multiplas especialidades na folha de pagamento mensal de uma empresa e ainda contar com novas contratações a cada mudança nos paradigmas de TI, onde novas tecnologias são exploradas e novos conhecimentos são requeridos em um piscar de olhos.

O que mais ocorre é que com a equipe de TI atual, uma empresa não consegue desenvolver novos serviços e entregá-lo de forma rápida aos usuários de negócio, visto que cada profissional atualmente contratado precisará de um temo para aprender uma nova tecnologia ou sobre um novo recurso disponibilizado pela empresa provedora de serviço.

Um exemplo aqui é o Office 365, onde a Microsoft publica novos recursos e novas aplicações em intervalo de dias ou semanas.

Uma possibilidade seria poder contar com profissionais capacitados sob demanda, para suprir esta necessidade do departamento de TI interno da empresa, um contrato onde você passa a pagar apenas pela carga de trabalho destinada a estes profissionais que pode ser somente para um tópico especifico ou quando a TI interna não tiver capacidade para atender a demanda total de chamados abertos pelos usuários.

Vamos as vantagens deste modelo:

  • Rápido atendimento a uma demanda crescente de chamados de TI
  • Agrega conhecimento especializado apenas quando ele é requerido. Lembre-se que profissionais altamente capacitados elevam o custo do TI principalmente se são subutilizados.
  • Pode ser atendido por uma empresa com foco na experiencia do usuário, melhorando a imagem que os usuários tem da TI e também sendo reconhecido pelo aumento de produtividade de outras áreas.
  • Pode formar times mistos para projetos, onde terá certeza de ter o melhor conhecimento tanto da equipe interna, que conhece bem as regras da empresa e o seu negócio principal, quando da plataforma e ou aplicação, contando com especialistas altamente qualificados.
  • Custo reduzido, baseado apenas na quantidade de trabalho extra e conhecimento extra que sua empresa precisa, não precisando se preocupar com horas mas apenas com os entregáveis.

Pense numa experiencia similar a serviços por assinatura, como a Netflix ou o Spotify, onde por uma taxa baixa você tem acesso a capacidade de expandir o seu serviço facilmente, pagando apenas pela utilização do serviço. Um exemplo pode ser:


A empresa XYZ possui 4 funcionários no departamento de TI interno, porém nenhum deles tem grande conhecimento com a configuração do Exchange Online Protection. Uma empresa focada em atendimento (chamaremos de ABC) e com conhecimento neste serviço oferece um plano de assinatura mensal de R$200 para permitir o acesso aos seus funcionários de maneira direta, dentro do proprio sistema de suporte utilizado pela emrpesa XYZ. Trabalhando como se fossem funcionários desta.

Para cada chamado de Exchange online protection que é encaminhado aos analistas da empresa ABC uma taxa extra será cobrada no valor de R$20, onde esta cobrança vem apenas após a solução do problema do usuário ou a explicação seguida da documentação caso o problema não possa ser resolvido com a tecnologia atual.

Neste caso, se a XYZ possuir uma demanda de 30 chamados por mês para o Exchange Online protection, o seu custo no final do mês seria de apenas R$800,00, sendo R$200,00 da assinatura e mais R$600,00 dos chamados que foram direcionados aos analistas da ABC.

Agora digamos que a XYZ precise também de auxilio quanto a administração do Microsoft Intune, e que para tal ela avalia que terá em torno de 10 chamados mensais para tópicos que requerem conhecimento avançado e 50 chamados para tópicos como liberação de novos aparelhos.

Uma boa empresa como a ABC, cuidará de treinar os 4 analistas internos para que eles consigam efetuar a configuraçãode liberação de aparelhos da forma mais automatica possivel, cobrando apenas um item de consultoria e o custo a fixo será acrescido apenas deste 10 chamados mensais, tornando um contrato total de R$1000,00 e ainda agregando conhecimento a TI interna.


Este formato é bem comum em outros paises, mas raramente encontrado no Brasil, então caso tenha um contato de uma empresa que lhe ofereça este modelo, fazer um teste com eles poderá ser de grande valia a sua empresa e trazer uma vantagem competitiva as suas áreas de negócios.

Normalmente estes custos de suporte passam despercebidos e comem a maior parte do budget do departamento de TI, mas agora após uma crise extensa que tivemos no país, vale revisitar o tópico e encontrar formas e otimizar custos e ainda melhorar a experiencia do usuário final.